Cuanto mejor lo haces, menos te lo agradecen
El síndrome que mata productos excelentes y deja a consultores sin renovación
“Tu producto funciona tan bien que el cliente deja de verlo”
La semana pasada un conocido me contó una historia que llevo días rumiando.
Había desarrollado un software de gestión para un restaurante. Nada sexy: inventario, pedidos a proveedores, costes por plato. De lo que nadie presume en LinkedIn pero hace que un negocio funcione.
El restaurante facturaba varios millones al año. Cada pequeño ajuste de margen valía decenas de miles de euros.
Lo habían usado seis meses. Gratis. Era una prueba, con la idea de cobrar después.
En la reunión final, el propietario dijo dos casi frases seguidas que me siguen soprendiendo.
Primero: “Nos ha cambiado la operativa. Antes tardábamos horas con el inventario. Ahora lo vemos en tiempo real. Antes perdíamos producto. Ahora hay control total.”
Mi conocido ya estaba sonriendo.
Al cabo de un par de minutos añadió, casi sin pausa: “Pero no sé si otros restaurantes pagarían por esto.”
¿Cómo puede alguien decir “nos ha cambiado la operativa” y “no sé si pagarían por esto” en el mismo minuto?
Va más allá de la incoherencia. Es algo a lo que yo llamo el síndrome del valor invisible. Y explica por qué productos excelentes mueren, por qué consultores que entregan resultados no renuevan, y por qué a veces, paradójicamente, cuanto mejor haces tu trabajo, más difícil se vuelve cobrarlo.
El problema de los productos que funcionan demasiado bien
Los productos que fallan son fáciles de detectar. No funcionan. Frustran. Generan quejas. Hay fricción evidente.
Los peligrosos son los otros. Los que funcionan en silencio.
Cuando algo funciona bien de verdad, elimina fricción. Y cuando la fricción desaparece, desaparece también el recuerdo de que existía.
El dueño del restaurante ya no recuerda las tres horas del domingo contando botellas. No recuerda el producto caducado que tiraba cada semana, ni las discusiones con el encargado por pedidos mal hechos, ni la sensación constante de ir a ciegas con los números.
Todo eso dejó de ocurrir. Y precisamente porque dejó de ocurrir, dejó de existir mentalmente. El éxito operativo borra sus propias huellas. Es como preguntar qué valor tiene el aire acondicionado en enero. No lo notas. No lo piensas. No lo agradeces. Pero quítalo en agosto.
La amnesia del éxito operativo
Hay una ley no escrita del comportamiento humano que conviene tener presente: el dolor que ya no sientes se minimiza retroactivamente.
Cuando alguien llega desesperado, recuerda cada detalle del problema. Lo describe con precisión quirúrgica. Vive dentro de él.
Seis meses después, cuando el problema está resuelto, una frase peligrosa: “No era para tanto.”
No es que mienta. Es que su cerebro ya no necesita recordar. La memoria humana está diseñada para olvidar el sufrimiento una vez desaparece. Es un mecanismo de supervivencia. Pero para quien vende soluciones, es un hándicap fuerte.
Si no anclas el dolor cuando existe, desaparece. Y cuando desaparece, el valor de lo que lo eliminó desaparece con él.
El valor sin testigo
En el caso del restaurante, quien usa el software cada día es la encargada. Ella sabe exactamente lo que ha cambiado. Siente el valor en el cuerpo. Los domingos ya no pesan. Las horas ya no se alargan. El estrés ya no se acumula.
Pero ella no decide.
Quien decide es el propietario. Él ve números, no horas. Ve la cuenta de pérdidas y ganancias, no la cara de alivio de su encargada cuando cierra el inventario en veinte minutos en vez de tres horas.
Y aquí aparece otro problema silencioso: el valor operativo no deja una firma clara en los números. El margen mejora, sí, pero ¿fue el software o la subida de precios? ¿Fue el control o el nuevo proveedor? El valor se diluye. Se mezcla. Se vuelve discutible.
El usuario sabe. El decisor duda. Y tú solo hablas con el decisor.
Lo que es gratis no necesita ser pensado
Este es el punto más incómodo de la historia, y el que más me cuesta explicar sin que suene a cinismo.
Cuando alguien paga, su cerebro necesita justificar la decisión. Busca activamente pruebas de valor. Mide. Compara. Defiende la compra. Hay disonancia cognitiva que resolver.
Cuando algo es gratis, no ocurre nada de eso. No hay decisión que justificar. No hay narrativa que construir. El valor no se niega: simplemente no se articula. No hace falta pensarlo.
Durante seis meses, el propietario nunca tuvo que preguntarse si el software valía lo que costaba. Así que nunca lo pensó. Ni una sola vez. Y cuando llegó el momento de ponerle precio, no tenía material mental con el que trabajar.
¿Qué hacer cuando tu valor tiende a desaparecer?
No hay trucos mágicos. La solución es aplicar disciplina incómoda.
Graba el dolor cuando todavía duele
Haz visible lo que funciona en silencio
Dale voz a quien siente el valor
Detrás del paywall desarrollo el sistema completo:
Protocolo de preguntas para capturar el “antes”
Documento de línea base que funciona como ancla cuando llega la amnesia
Cómo medir lo que no aparece en ningún dashboard
Framework para cambiar el marco cuando el cliente ya duda
También incluyo:
Un prompt para detectar tu propio valor invisible
Y un template listo para usar con clientes nuevos (o actuales, si todavía estás a tiempo).
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