Por qué la satisfacción de tus clientes no importa
El mito de que el buen trabajo genera recomendaciones (y qué predice resultados de verdad)
Hay una creencia profundamente arraigada en el mundo de los servicios: si haces un buen trabajo, te recomendarán.
Parece lógico.
Cliente satisfecho = boca a boca positivo = más clientes.
Pero si esto fuera cierto, los consultores con mejores resultados serían los que más referencias reciben.
Y no lo son.
Hay consultores mediocres con flujo constante de referencias. Y hay consultores excelentes que llevan años esperando que el boca a boca “funcione”.
La satisfacción no predice referencias.
Tampoco predice retención. Ni recompra. Ni valor de vida del cliente.
La satisfacción no predice casi nada útil para tu negocio.
Lo que la satisfacción realmente mide
La satisfacción mide una cosa: si cumpliste expectativas.
El cliente esperaba X. Recibió X. Está satisfecho.
Pero cumplir expectativas es el mínimo. Es lo que se supone que debes hacer. No es memorable. No genera impulso de contar nada a nadie.
Piénsalo desde el otro lado.
¿Cuántas veces has estado satisfecho con un servicio y nunca lo has mencionado a nadie? El hotel estaba bien. El restaurante estaba bien. El consultor hizo lo que prometió.
Satisfecho. Y en silencio.
La satisfacción es una emoción privada. No viaja. No se transmite. No genera acción.
Lo que sí predice resultados
Lo que predice referencias, retención y valor de vida no es satisfacción.
Es transformación memorable.
La diferencia es sutil, pero lo cambia todo.
Satisfacción: “El consultor me ayudó con mi problema de ventas.”
Transformación memorable: “El consultor me hizo ver que el problema no era de ventas. Era de posicionamiento. Y eso cambió todo.”
La primera es cumplimiento de expectativa. La segunda es cambio de perspectiva.
La primera se olvida. La segunda se cuenta.
Porque la transformación memorable tiene algo que la satisfacción no tiene: una historia.
La conexión con el problema de fondo
En un artículo hablamos de la diferencia entre vender habilidades y vender destinos.
Cuando vendes habilidad (”te enseño X”), produces satisfacción. El cliente aprende. Cumples expectativa. Fin.
Cuando vendes destino (”te convierto en X”), produces transformación de identidad. El cliente no solo aprendió algo. Se convirtió en alguien diferente.
Y convertirse en alguien diferente es memorable. Es contable. Es referible.
La pregunta no es: ¿está mi cliente satisfecho?
La pregunta es: ¿mi cliente puede contar una historia sobre lo que cambió?
Si la respuesta es no, puedes tener clientes encantados que nunca te refieran. No por ingratitud. Por falta de historia.
De nuevo: el problema del valor invisible
Muchos servicios de alto valor producen resultados internos. Esto lo vimos en el artículo de la semana pasada.
Más claridad. Mejor toma de decisiones. Menos estrés. Mayor confianza.
Todo real. Todo valioso. Y todo invisible.
¿Cómo cuentas en una cena que ahora “piensas con más claridad”?
No puedes. Porque no hay evidencia externa. No hay artefacto. No hay momento de contraste que otro pueda observar.
El valor existe. Pero no es contable.
Y lo que no es contable, no viaja.
La satisfacción es el resultado de hacer bien tu trabajo.
La transformación memorable es el resultado de diseñar tu trabajo para que deje marca.
Detrás del paywall desarrollo cómo hacer ese diseño:
Cómo crear “momentos de transformación” que el cliente pueda señalar y recordar.
La diferencia entre artefactos y entregables. Por qué lo que entregas no es necesariamente lo que el cliente recuerda (ni lo que cuenta).
Cómo nombrar la transformación.
Prompts estratégicos para auditar si tu servicio produce satisfacción o transformación, y cómo rediseñarlo.
La satisfacción es el mínimo. La transformación memorable es lo que genera negocio.
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